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深圳市消费维权信用评价规范(试行)

来源:​深圳市消费者委员会 发布时间:2016-10-09

深圳市消费维权信用评价规范(试行)  第一条 为加强对商品和服务的社会监督,客观公正反映经营者的消费维权信用情况,为消费者提供高效、低成本的维权通道和便捷地寻找重信誉守信用的优质经营者,倡导诚信经营,保护消费者和经营者的合法权益,营造良好的消费环境,推动建立社会共治的消费信用社会管理新模式,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《深圳市企业信用征信和评估管理办法》及其他相关法律法规的规定,结合本市实际,制定本规范。 第二条 本规范适用于本市行政区域内,经营者与消费者因消费发生争议,经消费者委员会(以下简称消委会)依职权处理的案件。 第三条 本规范所称消费维权信用评价信息,是指对消委会在履行职责过程中产生的反映我市行政区域内经营者消费纠纷处理情况的评价信息。 第四条 消费维权信用评价信息的归集、整理、发布、使用,遵循合法、客观、公正、及时的原则。 第五条 深圳市消费者委员会(以下简称市消委会)负责全市消费维权信用评价信息的归集、整理。 消委会对本会处理的涉嫌严重侵害消费者合法权益、达成协议恶意不履行等事实进行调查、核实。 第六条 消费维权信用评价信息在“315消费通”进行公示。 任何组织或个人可以通过“315消费通”查询已经公示的消费维权信用评价信息。 经营者对公示的消费维权信用评价信息有异议的,可向书面向市消委会提出。  第七条 消费维权信用评价指标包括诚意度、满意度、对侵害消费者合法权益行为的损害程度、达成的协议是否履行四部分组成。满分为100分。 (一) 诚意度:主要反映经营者对待消费者投诉的态度及解决速度,共50分,包括经营者确认速度、经营者提出和解方案速度、经营者参与调解配合程度三部分组成。经营者确认速度指经营者确认收到消委会发出的消费者投诉的速度,分值为0至20分,确认速度越快,分值越高。经营者提出和解方案速度指经营者确认收到消委会发出的消费者投诉后,经过与消费者沟通协商,提出和解方案的速度,分值为0至20分,提出和解方案的速度越快,分值越高。经营者参与调解配合程度指在消委会介入调解过程中,调解员对经营者对于调解的配合程度,由调解员进行评价,分值为-20到10分,经营者对调解的配合程度越高,分值越高。 (二) 满意度:主要反映消费者和消委会工作人员对经营者处理投诉的满意程度,共50分,包括和解成功率和调解成功率两部分。和解成功率指未经消委会调解,经营者和消费者达成一致的投诉比率,分值为0至30分,和解成功率越高,分值越高。调解成功率指通过消委会调解,经营者和消费者达成一致的投诉比率,分值为0至20分,调解成功率越高,其分值越高。 (三) 对侵害消费者合法权益行为的损害程度:如消费纠纷中存在经营者严重侵害消费者权益行为,经审定后,依据其严重程度进行相应的扣分,分值为-41至0分。 (四) 达成的协议是否履行:如确认有经营者在“315消费通”上与消费者达成一致后,不履行解决方案,则根据情况进行相应的扣分,分值为-41至0分,确认履行后补回80%。 第八条 消费者在“315消费通”中的维权信息将记录到消费信用评价系统,并作为消费信用的评价依据。 第九条 消费信用评价采用计算机识别相关信用评价指标,对被评价经营者的信用分值进行自动计算(少数需要人为输入的项目除外)。 第十一条 市消委会负责建立和完善深圳市消费维权信用评价规范,公布并负责解释消费信用评价规范指标。 第十二条 消费维权信用评价信息与“深圳信用网”进行关联,严重侵害消费者合法权益的经营者的信用评价信息将纳入“深圳信用网”企业信用记录。 第十三条 本规范自发布之日起实行,由深圳市消费者委员会秘书处负责解释。  附件1  深圳市消费维权信用评价指标说明表(试行) 附件2  严重侵害消费者权益行为相关法律依据                                      深圳市消费者委员会 2016年4月20日   附件1 深圳市消费维权信用评价指标说明表(试行)  序号 评价内容 分值 备注 1 诚意度 经营者确认速度(指经营者确认收到消委会发出的消费者投诉的速度) 0分~20分 确认速度越快,分值越高,建议2个工作日内确认 2 经营者提出和解方案速度(指经营者确认收到消委会发出的消费者投诉后,经过与消费者沟通协商,提出和解方案的速度) 0分~20分 提出和解方案越快,分值越高,经营者收到消委会发出的投诉后15个工作日未提出和解方案的自动转为调解,且此项为0分 3 经营者参与调解配合程度经营(指在消委会介入调解过程中,调解员对经营者对于调解的配合程度) -20分~10分 调解配合程度越高,分值越高 4 满意度 和解成功率(指未经消委会调解,经营者和消费者达成一致的投诉比率) 0分~30分 和解成功率越高,分值越高 5 调解成功率(指通过消委会调解,经营者和消费者达成一致的投诉比率) 0分~20分 调解成功率越高,分值越高 6 严重侵害消费者权益行为 -41分~0分 如确认经营者存在严重侵害消费者权益行为,依据其严重程度扣分 7 达成协议不履行 -41分~0分 如确认经营者存在达成和解或调解协议不履行行为,进行扣分,确认履行后补回80% B.对于上述表格中指标的具体注释如下: 注1、 经营者使用“315消费通”处理投诉才有上述第1-3项的评分,如未使用,则为0分; 注2、 如经营者拒绝调解,则上述第4项为-20分,拒绝调解的情况为:经消委会工作人员(投诉处理人)两次有效通知,被诉主体无故不到的,定义为拒绝调解(拒绝调解的依据是在消委会中有电话记录及录音,或短信、电子邮件通知记录)。 注3、 投诉处理时效以工作日计算,工作日计算方法:投诉为上午发生的,一个工作日则截至到第二个工作日的上午12点;投诉为下午发生的,一个工作日则截止到第二个工作日的下午6点。下午六点以后的投诉视作第二天上午发生。 注4、 如消委会工作人员(投诉处理人)在处理投诉过程中,发现经营者有严重侵害消费者权益行为,提交评审委员会审核后确定扣分及分值。记录保留五年,自核定之日起,如连续两年不再出现之前发生过的恶性事件,补回所扣分数的70%;连续三年不再出现之前发生过的恶性事件,补回所扣分数的80%;连续四年不再出现之前发生过的恶性事件,补回所扣分数的90%,连续五年不再出现之前发生过的恶性事件,补回所扣分数的100%。 注5、 上述1-5项为经营者在过去365天内处理投诉情况的平均值。 注6、 消费投诉评价分值、严重侵害消费者权益行为及达成协议不履行行为将与深圳信用网进行关联,计入经营者信用记录。 3、展示方式:  消费信用评价指数按四个部分分别计算,均为百分制,在深圳市消费维权公共服务平台上进行展示,展示为五星,分为红色和黑色两种,即0-10分为红色半颗星,10-20分为红色一颗星,依次类推;-10至0分为黑色半颗星,-20至-10为黑色一颗星,依次类推。 4、信用等级的设置 根据经营主体得分情况,将经营主体设置为黑星、一颗红星、两颗红星、三颗红星、四颗红星、五颗红星、无评价七个等级,具体指标如表1: 表1  信用等级指标表 等级 分值 信用情况 ★★★★★ ★★★★ 90-100(含) 80-90(含) 优秀 ★★★★ ★★★ 70-80(含) 60-70(含) 良好 ★★★ ★★ 50-60(含) 40-50(含) 一般 ★★ ★ 30-40(含) 20-30(含) 较差 ★   10-20(含) 0-10(含) 差 ★ ★★ ★★★ ★★★★ ★★★★★ -100-0(含) 恶劣 无评价 无分值 经营者在消费通注册未满一年且无投诉 附件2 严重侵害消费者权益行为相关法律依据 序号 法条内容 一、《消费者权益保护法》 1 第五十六条 经营者有下列情形之一,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照: (一)提供的商品或者服务不符合保障人身、财产安全要求的; (二)在商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格商品冒充合格商品的; (三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的; (四)伪造商品的产地,伪造或者冒用他人的厂名、厂址,篡改生产日期,伪造或者冒用认证标志等质量标志的; (五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的; (六)对商品或者服务作虚假或者引人误解的宣传的; (七)拒绝或者拖延有关行政部门责令对缺陷商品或者服务采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施的; (八)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝的; (九)侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的; 二、《旅游法》 2 第三十五条 旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动,诱骗旅游者,并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。 旅行社组织、接待旅游者,不得指定具体购物场所,不得安排另行付费旅游项目。但是,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外。 发生违反前两款规定情形的,旅游者有权在旅游行程结束后三十日内,要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款,或者退还另行付费旅游项目的费用。 3 第九十五条 违反本法规定,未经许可经营旅行社业务的,由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正,没收违法所得,并处1万元以上10万元以下罚款;违法所得10万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下罚款;对有关责任人员,处2千元以上2万元以下罚款。 旅行社违反本法规定,未经许可经营本法第二十九条第一款第二项、第三项业务,或者出租、出借旅行社业务经营许可证,或者以其他方式非法转让旅行社业务经营许可的,除依照前款规定处罚外,并责令停业整顿;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员,处2千元以上2万元以下罚款。 4 第九十六条 旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处5千元以上5万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款: (一)未按照规定为出境或者入境团队旅游安排领队或者导游全程陪同的; (二)安排未取得导游证或者领队证的人员提供导游或者领队服务的; 5 第九十七条 旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处5千元以上5万元以下罚款;违法所得5万元以上的,并处违法所得1倍以上5倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款: (一)进行虚假宣传,误导旅游者的; (二)向不合格的供应商订购产品和服务的; (三)未按照规定投保旅行社责任保险的。 6 第一百条 旅行社违反本法规定,有下列行为之一的,由旅游主管部门责令改正,处3万元以上30万元以下罚款,并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上0万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证: (一)在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益的; (二)拒绝履行合同的; (三)未征得旅游者书面同意,委托其他旅行社履行包价旅游合同的。 7 第一百零一条 旅行社违反本法规定,安排旅游者参观或者参与违反我国法律、法规和社会公德的项目或者活动的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,责令停业整顿,并处2万元以上20万元以下罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处2千元以上2万元以下罚款,并暂扣或者吊销导游证、领队证。 8 第一百零四条 旅游经营者违反本法规定,给予或者收受贿赂的,由工商行政管理部门依照有关法律、法规的规定处罚;情节严重的,并由旅游主管部门吊销旅行社业务经营许可证。 9 第一百零五条 景区不符合本法规定的开放条件而接待旅游者的,由景区主管部门责令停业整顿直至符合开放条件,并处2万元以上20万元以下罚款。 景区在旅游者数量可能达到最大承载量时,未依照本法规定公告或者未向当地人民政府报告,未及时采取疏导、分流等措施,或者超过最大承载量接待旅游者的,由景区主管部门责令改正,情节严重的,责令停业整顿1个月至6个月。 10 第一百零六条 景区违反本法规定,擅自提高门票或者另行收费项目的价格,或者有其他价格违法行为的,由有关主管部门依照有关法律、法规的规定处罚。 三、《广告法》 11 第四条 广告不得含有虚假的内容,不得欺骗和误导消费者。 12 第八条 广告不得损害未成年人和残疾人的身心健康。 13 第十四条 药品、医疗器械广告不得有下列内容: (一)含有不科学的表示功效的断言或者保证的; (二)说明治愈率或者有效率的; (三)与其他药品、医疗器械的功效和安全性比较的; (四)利用医药科研单位、学术机构、医疗机构或者专家、医生、患者的名义和形象作证明的; 17 第十五条 药品广告的内容必须以国务院卫生行政部门或者省、自治区、直辖市卫生行政部门批准的说明书为准。 国家规定的应当在医生指导下使用的治疗性药品广告中,必须注明“按医生处方购买和使用”。 18 第十六条 麻醉药品、精神药品、毒性药品、放射性药品等特殊药品,不得做广告。 19 第十七条 农药广告不得有下列内容: (一)使用无毒、无害等表明安全性的绝对化断言的; (二)含有不科学的表示功效的断言或者保证的; (三)含有违反农药安全使用规程的文字、语言或者画面的; (四)法律、行政法规规定禁止的其他内容。 20 第十九条 食品、酒类、化妆品广告的内容必须符合卫生许可的事项,并不得使用医疗用语或者易与药品混淆的用语。 四、《食品安全法》  21 第三十四条 食品生产经营者应当建立并执行从业人员健康管理制度。患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病的人员,以及患有活动性肺结核、化脓性或者渗出性皮肤病等有碍食品安全的疾病的人员,不得从事接触直接入口食品的工作。 食品生产经营人员每年应当进行健康检查,取得健康证明后方可参加工作。 22 第八十五条  违反本法规定,有下列情形之一的,由有关主管部门按照各自职责分工,没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品货值金额不足一万元的,并处二千元以上五万元以下罚款;货值金额一万元以上的,并处货值金额五倍以上十倍以下罚款;情节严重的,吊销许可证: (一)用非食品原料生产食品或者在食品中添加食品添加剂以外的化学物质和其他可能危害人体健康的物质,或者用回收食品作为原料生产食品; (二)生产经营致病性微生物、农药残留、兽药残留、重金属、污染物质以及其他危害人体健康的物质含量超过食品安全标准限量的食品; (三)生产经营营养成分不符合食品安全标准的专供婴幼儿和其他特定人群的主辅食品; (四)经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺假掺杂或者感官性状异常的食品; (五)经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类,或者生产经营病死、毒死或者死因不明的禽、畜、兽、水产动物肉类的制品; (六)经营未经动物卫生监督机构检疫或者检疫不合格的肉类,或者生产经营未经检验或者检验不合格的肉类制品; (七)经营超过保质期的食品; (八)生产经营国家为防病等特殊需要明令禁止生产经营的食品; (九)利用新的食品原料从事食品生产或者从事食品添加剂新品种、食品相关产品新品种生产,未经过安全性评估; (十)食品生产经营者在有关主管部门责令其召回或者停止经营不符合食品安全标准的食品后,仍拒不召回或者停止经营的。 23 第八十六条 违反本法规定,有下列情形之一的,由有关主管部门按照各自职责分工,没收违法所得、违法生产经营的食品和用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品;违法生产经营的食品货值金额不足一万元的,并处二千元以上二万元以下罚款;货值金额一万元以上的,并处货值金额2倍以上5倍以下罚款;情节严重的,责令停产停业,直至吊销许可证: (一)经营被包装材料、容器、运输工具等污染的食品; (二)生产经营无标签的预包装食品、食品添加剂或者标签、说明书不符合本法规定的食品、食品添加剂; (三)食品生产者采购、使用不符合食品安全标准的食品原料、食品添加剂、食品相关产品; (四)食品生产经营者在食品中添加药品。 24 第八十七条 违反本法规定,有下列情形之一的,由有关主管部门按照各自职责分工,责令改正,给予警告;拒不改正的,处2000元以上20000元以下罚款;情节严重的,责令停产停业,直至吊销许可证: (一)未对采购的食品原料和生产的食品、食品添加剂、食品相关产品进行检验; (二)未建立并遵守查验记录制度、出厂检验记录制度; (三)制定食品安全企业标准未依照本法规定备案; (四)未按规定要求贮存、销售食品或者清理库存食品; (五)进货时未查验许可证和相关证明文件; (六)生产的食品、食品添加剂的标签、说明书涉及疾病预防、治疗功能; 25 第八十九条 违反本法规定,有下列情形之一的,依照本法第85条的规定给予处罚: (一)进口不符合我国食品安全国家标准的食品; (二)进口尚无食品安全国家标准的食品,或者首次进口食品添加剂新品种、食品相关产品新品种,未经过安全性评估; 26 第九十条 违反本法规定,集中交易市场的开办者、柜台出租者、展销会的举办者允许未取得许可的食品经营者进入市场销售食品,或者未履行检查、报告等义务的,由有关主管部门按照各自职责分工,处2000元以上50000元以下罚款;造成严重后果的,责令停业,由原发证部门吊销许可证。 27 第九十四条 违反本法规定,在广告中对食品质量作虚假宣传,欺骗消费者的,依照《中华人民共和国广告法》的规定给予处罚。 违反本法规定,食品安全监督管理部门或者承担食品检验职责的机构、食品行业协会、消费者协会以广告或者其他形式向消费者推荐食品的,由有关主管部门没收违法所得,依法对直接负责的主管人员和其他直接责任人员给予行政记大过、降级或者撤职的处分。 28 第九十六条 违反本法规定,造成人身、财产或者其他损害的,依法承担赔偿责任。 生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以向生产者或者销售者要求支付价款十倍的赔偿金。 五、《产品质量法》 29 第二十六条 生产者应当对其生产的产品质量负责。 产品质量应当符合下列要求: (一)不存在危及人身、财产安全的不合理的危险,有保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的,应当符合该标准; (二)具备产品应当具备的使用性能,但是,对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外; (三)符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准,符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。 30 第二十七条 产品或者其包装上的标识必须真实,并符合下列要求: (一)有产品质量检验合格证明; (二)有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址; (三)根据产品的特点和使用要求,需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的,用中文相应予以标明;需要事先让消费者知晓的,应当在外包装上标明,或者预先向消费者提供有关资料; (四)限期使用的产品,应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期; (五)使用不当,容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品,应当有警示标志或者中文警示说明。 31 第二十八条 易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性等危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品,其包装质量必须符合相应要求,依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明,标明储运注意事项。 32 第四十条 售出的产品有下列情形之一的,销售者应当负责修理、更换、退货;给购买产品的消费者造成损失的,销售者应当赔偿损失: (一)不具备产品应当具备的使用性能而事先未作说明的; (二)不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准的; (三)不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。 33 第四十一条 因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产(以下简称他人财产)损害的,生产者应当承担赔偿责任。 生产者能够证明有下列情形之一的,不承担赔偿责任: (一)未将产品投入流通的; (二)产品投入流通时,引起损害的缺陷尚不存在的; (三)将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。 34 第四十二条 由于销售者的过错使产品存在缺陷,造成人身、他人财产损害的,销售者应当承担赔偿责任。 销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担赔偿责任。 35 第四十九条 生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的,责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品(包括已售出和未售出的产品,下同)货值金额等值以上三倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 36 第五十条 在产品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,或者以不合格产品冒充合格产品的,责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 37 第五十一条 生产国家明令淘汰的产品的,销售国家明令淘汰并停止销售的产品的,责令停止生产、销售,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照。 38 第五十二条 销售失效、变质的产品的,责令停止销售,没收违法销售的产品,并处违法销售产品货值金额二倍以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 39 第五十三条 伪造产品产地的,伪造或者冒用他人厂名、厂址的,伪造或者冒用认证标志等质量标志的,责令改正,没收违法生产、销售的产品,并处违法生产、销售产品货值金额等值以下的罚款;有违法所得的,并处没收违法所得;情节严重的,吊销营业执照。 六、《合同法》 40 第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 41 第一百零八条 当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。 42 第一百一十一条 质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。 43 第一百一十二条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,在履行义务或者采取补救措施后,对方还有其他损失的,应当赔偿损失。 44 第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定,给对方造成损失的,损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失,包括合同履行后可以获得的利益,但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。 经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的,依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。 45 第一百一十五条 当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后,定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的,无权要求返还定金;收受定金的一方不履行约定的债务的,应当双倍返还定金。 46 第一百一十八条 当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。 47 第一百一十九条 当事人一方违约后,对方应当采取适当措施防止损失的扩大;没有采取适当措施致使损失扩大的,不得就扩大的损失要求赔偿。 当事人因防止损失扩大而支出的合理费用,由违约方承担。 48 第一百二十条 当事人双方都违反合同的,应当各自承担相应的责任。 49 第一百二十一条 当事人一方因第三人的原因造成违约的,应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷,依照法律规定或者按照约定解决。 七、《价格法》 50 第十四条 经营者不得有下列不正当价格行为: (一)相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益; (二)在依法降价处理鲜活商品、季节性商品、积压商品等商品外,为了排挤竞争对手或者独占市场,以低于成本的价格倾销,扰乱正常的生产经营秩序,损害国家利益或者其他经营者的合法权益; (三)捏造、散布涨价信息,哄抬价格,推动商品价格过高上涨的; (四)利用虚假的或者使人误解的价格手段,诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易; (五)提供相同商品或者服务,对具有同等交易条件的其他经营者实行价格歧视; (六)采取抬高等级或者压低等级等手段收购、销售商品或者提供服务,变相提高或者压低价格; 八、《侵权责任法》 51 第四十一条 因产品存在缺陷造成他人损害的,生产者应当承担侵权责任。 52 第四十二条 因销售者的过错使产品存在缺陷,造成他人损害的,销售者应当承担侵权责任。 销售者不能指明缺陷产品的生产者也不能指明缺陷产品的供货者的,销售者应当承担侵权责任。 53 第四十六条 产品投入流通后发现存在缺陷的,生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的,应当承担侵权责任。 54 第四十七条 明知产品存在缺陷仍然生产、销售,造成他人死亡或者健康严重损害的,被侵权人有权请求相应的惩罚性赔偿。 九、《标准化法》 55 第二十条 生产、销售、进口不符合强制性标准的产品的,由法律、行政法规规定的行政主管部门依法处理,法律、行政法规未作规定的,由工商行政管理部门没收产品和违法所得,并处罚款;造成严重后果构成犯罪的,对直接责任人员依法追究刑事责任。 56 第二十一条 已经授予认证证书的产品不符合国家标准或者行业标准而使用认证标志出厂销售的,由标准化行政主管部门责令停止销售,并处罚款;情节严重的,由认证部门撤销其认证证书。 57 第二十二条 产品未经认证或者认证不合格而擅自使用认证标志出厂销售的,由标准化行政主管部门责令停止销售,并处罚款。 十、《药品管理法》 58 第四十八条  禁止生产(包括配制,下同)、销售假药。 有下列情形之一的,为假药: (一)药品所含成份与国家药品标准规定的成份不符的; (二)以非药品冒充药品或者以他种药品冒充此种药品的。 有下列情形之一的药品,按假药论处: (一)国务院药品监督管理部门规定禁止使用的; (二)依照本法必须批准而未经批准生产、进口,或者依照本法必须检验而未经检验即销售的; (三)变质的; (四)被污染的; (五)使用依照本法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的; (六)所标明的适应症或者功能主治超出规定范围的。 59 第四十九条  禁止生产、销售劣药。 药品成份的含量不符合国家药品标准的,为劣药。 有下列情形之一的药品,按劣药论处: (一)未标明有效期或者更改有效期的; (二)不注明或者更改生产批号的; (三)超过有效期的; (四)直接接触药品的包装材料和容器未经批准的; (五)擅自添加着色剂、防腐剂、香料、矫味剂及辅料的; (六)其他不符合药品标准规定的。 60 第六十一条 药品广告的内容必须真实、合法,以国务院药品监督管理部门批准的说明书为准,不得含有虚假的内容。 药品广告不得含有不科学的表示功效的断言或者保证;不得利用国家机关、医药科研单位、学术机构或者专家、学者、医师、患者的名义和形象作证明。 非药品广告不得有涉及药品的宣传。 61 第七十一条 国家实行药品不良反应报告制度。药品生产企业、药品经营企业和医疗机构必须经常考察本单位所生产、经营、使用的药品质量、疗效和反应。发现可能与用药有关的严重不良反应,必须及时向当地省、自治区、直辖市人民政府药品监督管理部门和卫生行政部门报告。具体办法由国务院药品监督管理部门会同国务院卫生行政部门制定。 对已确认发生严重不良反应的药品,国务院或者省、自治区、直辖市人民政府的药品监督管理部门可以采取停止生产、销售、使用的紧急控制措施,并应当在五日内组织鉴定,自鉴定结论作出之日起十五日内依法作出行政处理决定。 62 第七十三条 未取得《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》生产药品、经营药品的,依法予以取缔,没收违法生产、销售的药品和违法所得,并处违法生产、销售的药品(包括已售出的和未售出的药品,下同)货值金额二倍以上五倍以下的罚款;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 63 第七十四条 生产、销售假药的,没收违法生产、销售的药品和违法所得,并处违法生产、销售药品货值金额二倍以上五倍以下的罚款;有药品批准证明文件的予以撤销,并责令停产、停业整顿;情节严重的,吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》;构成犯罪的,依法追究刑事责任。                                           64 第七十五条 生产、销售劣药的,没收违法生产、销售的药品和违法所得,并处违法生产、销售药品货值金额一倍以上三倍以下的罚款;情节严重的,责令停产、停业整顿或者撤销药品批准证明文件、吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》或者《医疗机构制剂许可证》;构成犯罪的,依法追究刑事责任。            65 第八十二条 伪造、变造、买卖、出租、出借许可证或者药品批准证明文件的,没收违法所得,并处违法所得一倍以上三倍以下的罚款;没有违法所得的,处二万元以上十万元以下的罚款;情节严重的,并吊销卖方、出租方、出借方的《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者撤销药品批准证明文件;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 66 第八十三条 违反本法规定,提供虚假的证明、文件资料样品或者采取其他欺骗手段取得《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者药品批准证明文件的,吊销《药品生产许可证》、《药品经营许可证》、《医疗机构制剂许可证》或者撤销药品批准证明文件,五年内不受理其申请,并处一万元以上三万元以下的罚款。 十一、《侵害消费者权益行为处罚办法》 67 第五条  经营者提供商品或者服务不得有下列行为:  (一)销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求;  (二)销售失效、变质的商品; (三)销售伪造产地、伪造或者冒用他人的厂名、厂址、篡改生产日期的商品; (四)销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品; (五)销售的商品或者提供的服务侵犯他人注册商标专用权; (六)销售伪造或者冒用知名商品特有的名称、包装、装潢的商品; (七)在销售的商品中掺杂、掺假,以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品; (八)销售国家明令淘汰并停止销售的商品; (九)提供商品或者服务中故意使用不合格的计量器具或者破坏计量器具准确度; (十)骗取消费者价款或者费用而不提供或者不按照约定提供商品或者服务。 68 第六条  经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确,不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为:  (一)不以真实名称和标记提供商品或者服务; (二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务;  (三)作虚假或者引人误解的现场说明和演示; (四)采用虚构交易、虚标成交量、虚假评论或者雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导; (五)以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品或者服务; (六)以虚假的“有奖销售”、“还本销售”、“体验销售”等方式销售商品或者服务; (七)谎称正品销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品; (八)夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与消费者有重大利害关系的信息误导消费者; 69 第八条 经营者提供商品或者服务,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任,不得故意拖延或者无理拒绝消费者的合法要求。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:  (一)经有关行政部门依法认定为不合格商品,自消费者提出退货要求之日起未退货的;  (二)自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起,无正当理由拒不履行修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等义务的。  70 第九条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,应当依照法律规定承担无理由退货义务,不得故意拖延或者无理拒绝。经营者有下列情形之一并超过十五日的,视为故意拖延或者无理拒绝:   (一)对于适用无理由退货的商品,自收到消费者退货要求之日起未办理退货手续;   (二)未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货;    (三)以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货;   (四)自收到退回商品之日起无正当理由未返还消费者支付的商品价款。  71 第十条 经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当与消费者明确约定商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等内容。未按约定提供商品或者服务的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。对退款无约定的,按照有利于消费者的计算方式折算退款金额。  经营者对消费者提出的合理退款要求,明确表示不予退款,或者自约定期满之日起、无约定期限的自消费者提出退款要求之日起超过十五日未退款的,视为故意拖延或者无理拒绝。  72 第十一条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者不得有下列行为:   (一)未经消费者同意,收集、使用消费者个人信息;  (二)泄露、出售或者非法向他人提供所收集的消费者个人信息; (三)未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝,向其发送商业性信息。 73 第十二条  经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明、店堂告示等的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明,不得作出含有下列内容的规定:  (一)免除或者部分免除经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任; (二)排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利; (三)排除或者限制消费者依法投诉、举报、提起诉讼的权利; (四)强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的或者其指定的经营者提供的商品或者服务,对不接受其不合理条件的消费者拒绝提供相应商品或者服务,或者提高收费标准; (五)规定经营者有权任意变更或者解除合同,限制消费者依法变更或者解除合同权利; (六)规定经营者单方享有解释权或者最终解释权; 74 第十三条 从事服务业的经营者不得有下列行为:  (一)从事为消费者提供修理、加工、安装、装饰装修等服务的经营者谎报用工用料,故意损坏、偷换零部件或材料,使用不符合国家质量标准或者与约定不相符的零部件或材料,更换不需要更换的零部件,或者偷工减料、加收费用,损害消费者权益的;  (二)从事房屋租赁、家政服务等中介服务的经营者提供虚假信息或者采取欺骗、恶意串通等手段损害消费者权益的。