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省工商局、省消委会联合发出:双十一网购消费提示

来源:广东省消委会 发布时间:2016-09-27

“双十一”即将到来,各路商家纷纷推出促销活动,吸引消费者慷慨解囊。为避免消费者在进行网购时消费权益受到侵害,广东省工商局和广东省消费委会共同发出消费提示,提醒广大消费者网购需谨慎。

 

一、选择有经营资质的购物网站。3月15日实施的《网络交易管理办法》中明确规定,网络商家应当在其网站首页或者从事经营活动的主页面醒目位置公开营业执照登载的信息或者其营业执照的电子链接标识,也就是ICP认证标志和工商部门的“红盾”标志电子链接。消费者在选择购物网站时要仔细进行甄别,切勿使用如QQ、微信等网聊工具进行链接未经认证的不明网站。

 

二、网购商品要注意详细查看商品信息。在网络交易中买家无法看到商品实物,消费者在购买前应仔细查阅商品描述和图片并对商品的性能、质量、型号、数量等信息进行详细了解,并可以将之前买家的评价作为参考依据,有疑问的地方要及时向客服人员咨询,并保存好聊天记录,一旦发生纠纷可作为证据使用。

 

三、提高防范意识,避开消费陷阱。一些不良网店为了诱惑消费者购买商品,时常会故意隐瞒商品的缺陷,对商品的性能、用途和功效等进行虚假或夸大的宣传,或将商品价格标高,然后给出惊人的折扣骗取消费者购买商品。消费者要避开此类消费陷阱,购物时选择规模大、信誉好的网站,并在交易前认真阅读交易规则和商品说明,仔细查看交易记录和买家评价,详细了解商品的售后服务等情况。

 

四、切记使用安全第三方支付软件。网上的不法商人,为了达到骗取钱财的目的,通常在订单的付款环节以各种理由要求消费者绕开正常的支付渠道进行付款,如:以各种理由要求直接转账至私人帐户、QQ发付款链接页面、要求扫二维码进行付款等,这将会脱离正规网购网站的安全监管,给消费者带来经济损失。

 

五、合理选择快递服务。往年“双十一”期间,由于快递服务能力往往跟不上网购爆炸式的消费,贵重物品丢失、包裹无端破损,网购商品货不对板,货品迟迟不能送达等情况时有发生。建议消费者网购商品选择快递服务时,要尽量选择诚信度高、售后服务好的正规公司。此外,在“双十一”期间急需商品尽量选择线下购买;贵重物品要进行保价,以便货物一旦丢失能得到相应、合理的赔偿;尽量先验货再签收,如商品损坏可拒绝签收。最后要尽量保留快递相关凭证。一旦发生消费纠纷,可采取多方式进行维权:一是找快递员或快递企业协调解决;二是向网购商家进行交涉;三是向快递行业监管部门--邮政管理局进行投诉;四是向工商部门或消委会举报投诉。

 

网购投诉案例及部分点评提示:

 

(一)网购家电虽便捷,但相关服务滞后。

 

2014年9月下旬广东省消委会接连收到6件有关魅族公司的投诉,消费者均反映在魅族官网订购手机未按约定时间发货。王先生9月10日在魅族官网订购了一款手机(已付全款),当时魅族官网回复可在9月20日发货,但是消费者在23日查询到魅族仍未发货,遂与魅族联系,魅族留言称要到10月8日以后才能发货。王先生对此表示不满,认为魅族既然承诺10天可以发货却为何又单方面推迟十多天,这是一个很不负责任的行为。广东省消委会介入调解后,魅族回复广东省消委会,称其新产品于9月2日发布并开始接受客户预订,9月20日开始根据订单的先后顺序安排发货,由于该客户订单排序相对靠后,公司己在订单里留言说明发货情况,该订单预计在10月22日前安排发出,己将情况告知客户,客户表示接受。

 

分析点评:

 

网上选购家电已经逐步成为主流,与过往消费模式不同的是,消费者仅能凭网页上的文字、图片介绍来决定是否购买。因此,商家在页面上对商品或服务的描述,包括性能、外观、发货期限等主要信息应视为要约,消费者在确定购买以后买卖合同即生效,商家理应在期限内交付与页面描述相符的产品,否则等同违约。本案中,魅族公司拖延发货的做法,侵犯了消费者的公平交易权,消费者有权要求其立刻发货并道歉。建议消费者最好到正规的网商选购商品,并且将订购页面以图像或网页的形式保存下来作为证据,一旦自身权益受到损害,及时向网商反映或寻求其他途径维权。

 

(二)网购商品的不安全因素增加。

 

中山市的梁先生日前在淘宝以货到付款的方式订购了一款手机,卖家通过顺丰快递(下称顺丰)发货,到货时梁先生要求验货,快递人员以公司规定“有包装膜的手机外包不能打开查验”为由不让打开包裹查看,且快递人员宣称最近都有发这样的包裹没出现问题。但梁先生只好付款签收,之后打开包裹发现是山寨手机,并不是原版的小米-红米手机。事后梁先生马上联系卖家,却无法联系上。梁先生联系快递人员商量退款事宜,快递人员以“已经录入系统,不能退款”为由拒绝退款。顺丰称7日后才会将货款转给卖家账户。经再次沟通,顺丰建议消费者报警或者向消委会投诉。广东省消委会接此投诉后,经调解,顺丰快递与收寄双方多轮沟通,最后卖家同意将货款退回给消费者。

 

另一消费者梁女士有着同样的遭遇,向广东省消委会求助。顺丰公司称经竭力协助多轮沟通后,寄方要求扣除共300元(含手续费、运费、包装费及折旧费等),而消费者梁女士为确保两台手机款能尽快退回,无奈接受此方案。

 

分析点评:

 

网络购物的投诉一直居高不下,不仅表现在消费者所购买的商品质量不过关、货不对板等方面,还有选择货到付款方式的快递服务环节也增加了不安全性,加大了网购的风险,使消费者遭受财产损失。主要表现为消费者网购电子产品,快递员投递时不让消费者当场验货,消费者只能付款签收,而一旦发现是假货时快递员已离开,打卖家电话往往不接,找快递公司被告知要报警或向消委会投诉。本来,卖家售假,属欺诈行为,消费者可以要求其退一赔一。但这两个案例因网络交易的特殊性,卖家躲在角落里,无从查找,只能通过代收款中介——快递公司从中协调,消费者面对卖家的侵权做法也只能无奈接受。

 

《快递服务》国家标准及《广东省快递市场管理办法》规定,快递公司收派员将快件交给收件人时,应告知收件人当面验收快件。对于网络购物、电视购物、邮购、代收货款以及与客户有特殊约定的快件,快递公司应当按照国家有关规定,与寄件人(商家)签定合同,明确快递公司与寄件人(商家)在快件投递时验收环节的权利义务关系,并提供符合合同要求的验收服务,寄件人(商家)应当将验收的具体做法程序等要求以适当的方式告知收件人,快递公司在投递时也应当告知收件人具体的验收程序,验收无异议后,由收件人签定确认。

 

一些不法分子利用知名快递企业寄送假货、代收货款,快递企业应慎重选择“代收货款”协议客户,对签约此类合同时,要了解合作客户的资质,严格把关,不要盲目盯着赢利增长点,以免沦为不法网商实施欺诈、诈骗的帮凶。应建立代收货款信息诚信档案,一旦发现签约客户有欺诈、诈骗行为,应采取措施,清理此类客户,从快递源头上杜绝侵害消费者合法权益行为的发生,净化快递市场环境。

 

(三)网络销售平台信用差致网络购物投诉多。

 

深圳市迅雷网络技术有限公司在其网上商城宣称,只有预约成功或拥有X码的用户,才有资格在6月25日至7月2日期间购买价值349元的迅雷路由限量版,并要在48小时内付款,否则订单失效且不能取消。杨先生等16位消费者于7月2日均成功抢购,系统也确认下单成功并提示要在48小时内付款。但是杨先生等准备付款时网页却一直提示出错,无法付款。经与客服联系后被告知,该商品已售罄,并以先付款先得为由单方面关闭支付通道、作废订单。杨先生等要求商城继续开通支付通道,未果。于是7月3日杨先生等投诉到广东省消委会寻求帮助,广东省消委会工作人员即通过迅雷公司客服电话和邮箱反映该情况,并要求该公司妥善处理好消费者的诉求,及时反馈广东省消委会,但经广东省消委会工作人员多次催办,该公司仍然不予理睬,甚至称其客服没有负责人。

 

分析点评:

 

网络购物已经是一种快速、便捷、普遍的消费方式,越来越多的人都选择网上购买产品和服务。网络销售者多以各种优惠或低价限量购等噱头来吸引消费者,而在经营上却存在诸多的不诚信行为。

 

在以上案例中,迅雷商城已向消费者发出商品信息和购买资格等,视为要约;消费者下单购买,则意味着对商城的要约表示完全同意,也即构成承诺,双方之间的买卖应视为合同成立。而迅雷商城在要约未失效或与消费者协商解决的情况下就单方面关闭支付通道、作废订单,明显存在单方面合同违约行为。